Взаимодействие с потребителями услуг

Особое внимание в развитии системы обслуживания потребителей руководство Общества уделяет регулярному информированию потребителей об оказываемых Компанией услугах, обеспечению комфортных условий очного обслуживания, повышению доступности услуг посредством интерактивных сервисов обслуживания.В 2022 г. на базе главного центра обслуживания потребителей Общества реализован принцип обслуживания потребителей «Единая площадка» с участием представителя гарантирующего поставщика ПАО «ТНС энерго Кубань» — потребитель может получить услуги, предоставляемые не только Обществом, но и ПАО «ТНС энерго Кубань».Кроме того, проведена модернизация программно-аппаратного комплекса центра обработки вызовов с заменой серверного оборудования и программного обеспечения.В отчетном году ПАО «Россети Кубань» активно взаимодействовало с представителями органов исполнительной власти Краснодарского края и Республики Адыгеи, общественности, бизнеса, потенциальными потребителями услуг Компании по вопросам развития электросетевого комплекса, повышения доступности энергетической инфраструктуры.

Александр Владиславович Чепусов Заместитель Генерального директора по развитию и технологическому присоединению

В целях заочного обслуживания потребителей услуг в ПАО «Россети Кубань» осуществляется круглосуточная работа кол-центра с едиными федеральными номерами 8 (800) 100-15-52 и 8 (800) 220-02-20. Операторы кол-центра оперативно информируют население Краснодарского края и Республики Адыгеи по вопросам электроснабжения и времени проведения аварийно-восстановительных работ и плановых ремонтов. Кроме того, операторы кол-центра принимают сообщения потребителей о фактах хищения электроэнергии и предоставляют консультации по технологическому присоединению и другим услугам Компании.

Основные результаты работы Общества в направлении взаимодействия с клиентами за 2022 год

По итогам 2022 г. в ПАО «Россети Кубань» был проведен 31 семинар-совещание в дистанционном формате с участием потенциальных и действующих заявителей, представителей бизнеса и органов исполнительной власти субъектов Российской Федерации по вопросам повышения доступности энергетической инфраструктуры, в том числе о возможности подачи заявок на технологическое присоединение в электронном виде. В семинарах-совещаниях приняли участие 554 человека.

• По результатам 23 проверок, проведенных на основании сообщений потребителей услуг о фактах хищения электроэнергии, поступивших в кол-центр, выявлено неучтенной электроэнергии на сумму 405 001,94 руб.
• В 2022 г. проведена модернизация программно-аппаратного комплекса центра обработки вызовов с заменой серверного оборудования и программного обеспечения. Это позволило реализовать современные функции по обработке телефонных вызовов потребителей — автоматическую маршрутизацию по тематикам вопросов, а также интерактивное голосовое меню, позволяющее в автоматическом режиме информировать потребителей о наиболее важных аспектах деятельности Общества.
• Реализован функционал приема оплаты за услуги по технологическому присоединению непосредственно в личном кабинете потребителя на сайте «Портал электросетевых услуг Группы компаний ПАО «Россети».

На базе главного центра обслуживания потребителей Общества реализован принцип обслуживания потребителей «Единая площадка» с участием представителя гарантирующего поставщика ПАО «ТНС энерго Кубань» — потребитель может получить услуги, предоставляемые не только Обществом, но и ПАО «ТНС энерго Кубань». В офисах очного обслуживания потребителей обеспечены автоматизированные рабочие места для заявителей, не имеющих доступа к информационно-телекоммуникационной сети Интернет. Специалистами офисов Компании предоставляются консультации по возникающим при подаче заявок вопросам.

В 2022 г. менеджментом ПАО «Россети Кубань» принято участие в VI Всероссийском практическом семинаре «Эффективная работа участников рынка электроэнергетики в условиях современного законодательства» по направлениям «Технологическое присоединение к сетям», «Тарифная политика и антимонопольный контроль», «Интеллектуальные системы учета», «Изменения в работе сбытовых компаний», «Резерв сетевой мощности», «Критерии ТСО».

В рамках семинара обсуждались вопросы, связанные с законностью/незаконностью продления сроков выполнения мероприятий по договорам об осуществлении технологического присоединения посредством заключения дополнительных соглашений, о создании одной системообразующей территориальной сетевой организации в каждом субъекте Российской Федерации, о способах обжалования решений органов государственного регулирования цен (тарифов).

Кроме того, в 2022 г. работниками ПАО «Россети Кубань» принято участие в практическом семинаре, организованном ПАО «Россети Ленэнерго», в рамках которого от представителей Минэнерго России и ФАС России получены разъяснения по вопросам применения актуальных правил технологического присоединения потребителей.

Для развития клиентоориентированного подхода и повышения качества предоставляемых услуг ПАО «Россети Кубань» в 2023 г. запланировано:

• повышение эффективности клиентского обслуживания за счет оптимизации процессов приема и обработки обращений потребителей услуг;
• модернизация корпоративных автоматизированных систем по обработке обращений потребителей в целях повышения точности и скорости обработки обращений.